Pengaruh kualitas layanan elektronik (e-service quality) terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi gojek
DOI:
https://doi.org/10.26486/jpsb.v10i1.1802Keywords:
Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness dan Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy dan Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan layanan jasa transportasi GOJEK. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif kausal. Sampel penelitian ini adalah pelanggan berusia minimal 17 tahun dengan menggunakan layanan jasa transportasi GOJEK minimal satu tahun. Sampel yang diambil dengan teknik Random Sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Variabel Terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan, sedangkan Variabel Bebas dalam penelitian ini adalah Efficiency,mFulfillment, System Avaialbility, Privacy dan Responsiveness. Analisis yang dilakukan menggunakan metode uji asumsi klasik, koefisiensi determinasi, dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa: 1) Efficiency tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan layanan jasa transportasi GOJEK; 2) Fulfillment berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan layanan jasa transportasi GOJEK; 3) System Availability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan layanan jasa transportasi GOJEK; 4) Privacy tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan layanan jasa transportasi GOJEK; 5) Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan layanan jasa transportasi GOJEK.
References
Abdul Samad (2014),â€Examining The Impact Of Perceived Service Quality Dimensions On Repurchase Intentions And Word Of Mouth: A Case From Software Industry Of Pakistanâ€
Armando, R., Hendra, H., & Matondang, V. (2020). Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Layaan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna GO-RIDE GOJEK Di Kabupaten Deli Serdang. Surakarta Management Journal, 2(2), 81-95.
Berliana, M., & Zulestiana, D. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty pada Pengguna Gopay di Indonesia. REMIK (Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer), 4(2), 11-17.
Berlianto, M. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan-E, Kepuasan-E, Dan Kepercayaan-E Terhadap Kesetiaan-E Pada Gojek. Business Management Journal, 13(1).
Desleer Gary, 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta selatan : Salemba Empat.
Fauziah, L., & Syahputra, S. (2018). Pengaruh Kualitas E-Service Menggunakan Scanmic Model Terhadap Kepuasan Konsumen Aplikasi Go-Jek di Kota Bandung. eProceedings of Management, 5(1).
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Semarang: BP Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis dengan Program SPSS. Semarang: Undip.
Hartono. 2012. Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Peningkatan Penjualan Pada Perusahaan dengan Menetapkan Alumni dan Mahasiswa Universitas Bina Nusantara Sebagai Objek Penelitian. Vol. 3,No. 2:883-889. Diakses pada tanggal 11 Mei 2017.
Jain, P., & Narender, K. (2011). Measurement of E-Service Quality: An Empirical Study on Online Railway Ticket Reservation Website Service. International Journal of Management and Marketing Research, Vol.2, Issue 1, pp 22-38.
Setiawan, E., & Septiani, S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda Transportasi Grab di Tangerang Selatan. J-MKLI (Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia), 2(1), 54-61.
Setyawati, S. M. (2019). Dampak Integrasi E-Service Quality dan E-Satisfaction pada E-Repurchase Intention Konsumen Aplikasi GO-JEK Kategori GO-RIDE. Performance: Jurnal Personalia, Financial, Operasional, Marketing dan Sistem Informasi, 26(2), 77-84.
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran. Edisi Empat. Yogyakarta: Andi.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Syahrum dan Salim (2012). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Citapustaka Media Bandung.
Tambajong, Geraldy. 2013. Bauran Pemasaran Pengaruhnya Terhadap Penjualan Sepeda Motor Yamaha Di PT. Sarana Niaga Megah Kerta Manado. Vol. 1,No. 3:129. Diakses pada tanggal 11 Mei 2017.
Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Bisnis dan Manajemen. Penerbit Andi, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy., (2014). Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset
Wardani, T. U. (2017).
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi gojek (studi kasus mahasiswa Febi UIN Sumatera Utara) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara).
Widiaputri, Y. S., Suharyono, S., & Bafadhal, A. S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Perceived Value Dan E-Customer Satisfaction (Survei Pada Pelanggan Go-Ride Yang Menggunakan Mobile Application Go-Jek Di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 61(1), 1-10.
Zulfianto, A. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Pemanfaatan Teknologi Informasi, E-Service Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Ojek Online Di Medan (Doctoral dissertation, STIE Perbanas Surabaya).
https://www.topbrand-award.com/en/2017/07/jasa-transportasi-online-fase-2-2017/
https://ojek.onwae.com/2016/12/profil-perusahaan-go-jek.html
Downloads
Published
Issue
Section
License
Authors who publish with (JPSB) Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis agree to the following terms:
Authors retain copyright and grant the JPSB right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License (CC BY-SA 4.0) that allows others to share (copy and redistribute the material in any medium or format) and adapt (remix, transform, and build upon the material) the work for any purpose, even commercially with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in JPSB. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in JPSB.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
