Eksplorasi Evaluasi Kepuasan Pelayanan Pada Kualitas Jasa Pada Pertamina Cabang Yogyakarta
DOI:
https://doi.org/10.26486/jpsb.v5i1.326Abstrak
Peneliti ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa SPBU seluruh cabang yogyakarta dan mengenai strategi pelayanan yang perlu diterapkan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen disini dimensi kualitas yang diteliti meliputu (Fasilitas, Intanjibel dan tanjibel) yang dapat seluruh SPBU seluruh cabang yogyakarta. Peneliti mengunakan penedekatan analisis deskeriftif, metode penelitian yang dipakai adalah metode survey, data perimer dikumpulkan melakukan dengan penyebaran kuesioner. Tehnik penghitungan yang dilakukan adalah mean arithmatic dan uji validitas, reabilitas, uji asumsi klasik dan regresi linier berganda.
Hasil penelitian yang diberikan oleh karyawan SPBU adalah sangat penting untuk ditingkatkan. Telah di hitung dan diketahui hasil pengumpulan kuesioner menyatakan bahwa tingkat fasilitas dan tingkat layanan yang diberikan oleh karyawan SPBU itu kurang baik bagi konsumen. Setelah ada uji validitas dan regresi tingkat fasilitas lah yang kurang baik. Dan harus ditingkatkan oleh karyawan SPBU maka dari itu karyawan harus melakukan perubahan peningkatan kinerja yang lebih baik pada SPBU seluruh cabang yogyakarta, baik meningkatkan SDM, misalnya menambahkan pelatihan karyawan yang bekerjaagar kepuasan konsumen yang melakukan pelayanan jasa tersebut merasa puas. Selain itu komponen yang dianggap tidak perlu, sebaiknya tidak dijadikan fokus utama meningkatkan pelayanan diSPBU seluruh cabang yogyakarta.Referensi
Anwar,(2009) alat ukur validitas. Metodologi penelitian. Pustaka baru press
Aryo Gesang Kopuji Rahadian,(2004) „‟ Analisis pengaruh layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pertamina UPMS‟‟
Audita Nuvriasari,(2013) Riset pemasaran.
Deny Afika Nindani,(2011) „‟ Analaisis pengaruh layanan prima (servise excelence) terhadap kepuasan konsumen‟‟
Djojosuroto kinayanti dan M.L.A Sumayati,(2004) komunikasi ekonomi: pranada media.
Erlando,(2012) „‟ Analisis pengaruh layanan prima servie excellence terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU pertamina.
Esti Wahyu Pratiwi,(2013)‟‟ pengaruh kualitas layanan SPBU pastivas kepuasan konsumen dikota magelang ( studi pada SPBU pastipas jalan panglima sudarman kota magelang)
Indari Agustian,(2011)‟‟ sikap pelanggan terhadap layanan costemer area (studi deskriftif sikap pelanggan PT.Pertamina (persero)area jatim dan surabaya)
Istijanto,(2009) aplikasi praktis riset pemasaran. Cara praktis meneliti konsumen dan pesaing Edisi revisi_(2)
Kotler dan Armstrong,(2001) kepuasan konsumen, pustaka baru press
Kotler,(2002) Pemasaran. Gramedia Pustaka utama
Mayang Septa Mardana,(2013) „‟ Analisis pengaruh kualitas layanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan‟‟
Mudhiharto,(2009) „‟Evaluasi kinerja system informasi pelayanan penjualan produk pertamina unit pemasaranâ€
Ronald E.Walpole,(2011) Pengantar Statistik, Edisi Ke_3 : Gramedia Pustaka utama
Skaran.u,(2010) multy variant analisis, Me Growhill.USA
Sugiono,(2008) Populasi pada penelitian Gramedia Pustaka Utama
Santoso,(2001) alat pengukuran uji asumsi klasik.
Suhardi,(2008)‟‟ Pengaruh penerapan pertamina way terhadap kepuasan layanan dalam rangka meningkatkan loyalitasâ€
Teiasih Endah Lestari,(2011)‟‟kepuasan pelanggan terhadap layanan SPBU pastipas perumusan bekasi timurâ€
Umar,(2005) Alat ukur Reabilitas, Olah data SPSS
Vaggy Hasra Valonda,(2013) „‟evaluasi layanan pertamina pas tipasndi SPBU arpin ahmad pekanbaruâ€
Willam J.Stanto,(1978) Funda mentalis of marketing, Gramedia Pustaka Utama
WWW.pertaminapersero.co.id
Zeithaml dan Bitner,(2000) definisi kepuasan konsumen. Gramedia pustaka utama
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Authors who publish with (JPSB) Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis agree to the following terms:
Authors retain copyright and grant the JPSB right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License (CC BY-SA 4.0) that allows others to share (copy and redistribute the material in any medium or format) and adapt (remix, transform, and build upon the material) the work for any purpose, even commercially with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in JPSB. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in JPSB.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
