Pengaruh Faktor Internal Dan Eksternal Terhadap Tingkat Komplain Pengguna Kartu Kredit Di Daerah Istimewa Yogyakarta

Awan Santosa, Rahmaharati Esa Putri

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor internal dan faktor eksternal terhadap tingkat komplain pengguna kartu kredit dengan indikator informasi, sarana, SOP, ketidaktahuan, kecerobohan dan fraud di Daerah Istimewa Yogyakarta.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Purposive Random Sampling. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dari para pengguna kartu kredit Daerah Istimewa Yogyakarta dengan pendekatan Tabachinik dan Fidel. Pengumpulan data diambil dengan menggunakan metode kuesioner tertutup dengan menggunakan skala Likert.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh faktor internal dan faktor eksternal terhadap tingkat komplain pengguna kartu kredit dengan persamaan regresise bagai berikut: Y = 4,828  - 0,118.X1 + 0,267.X2 + 0,038.X3+ 0,470.X4 + 0,208.X5+ 0,259.X6. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal.

Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel ketidaktahuan dengan koefisien regresi sebesar 0,470; sarana dengan koefisien regresi sebesar 0,267; fraud dengan koefisien regresi sebesar 0,259; kecerobohan dengan koefisien regresi sebesar 0,208; SOP dengan koefisien regresi sebesar 0,038danvariabel yang berpengaruh paling rendah adalah informasi dengan koefisien regresi sebesar -0,118.

Dengan demikian bank penerbit kartu kredit perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pengguna kartu kredit serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang baik khususnya di Daerah Istimewa Yogyakarta.

Keywords


faktor internal; factor eksternal; informasi; sarana; SOP; ketidaktahuan; kecerobohan; fraud; tingkat komplain

Full Text:

PDF

References


Aditama Yoga Tjandra, 2010, Manajemen Administrasi Rumah Sakit, UI-Press, Jakarta.

Alfionita, Nikke.2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Sumut Cabang Usu.Skirpsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara, Medan.

Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta : Rineka Cipta.

Ascarintya, Praveda.2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Debitur Pt.Bpr Satria Pertiwi Semarang).” Skripsi. Program Studi Strata 1 Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.

Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.

Bandu, Yunus. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Skirpsi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Hasanuddin.

Darmadi Durianto, Sugiarto, Tony Sitinjak.2004. Strategi Menaklukan Pasar melalui Riset. Ekuisitas dan Prilaku Merek, Jakarta: Gramedia.

Fachrozi, Arief. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan. Skripsi. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Sumatra Utara, Medan.

Ghozali, Imam, 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Keempat, Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Indarti, Gusti Ayu Eka, 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang”. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius).

Iqbal, Hasan. 2006, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta : PT Bumi Aksara.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler Phillip, Kevin Lance Keller. 2012. Marketing Management 14th edition. Jakarta:PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Muchlis, Vidya Asnita. 2012. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Pt.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Ahmad Yani Makassar. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Hasanuddin.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

Pratiknya, A. W., 2008, Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan, Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Sugiyono. 2006. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang.

Uma Sekaran, 2006, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 1, Jakarta: Salemba Empat




DOI: https://doi.org/10.26486/jpsb.v5i2.358

Article Metrics

Abstract view : 289 times
PDF - 460 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2017 Awan Santosa, Rahmaharati Esa Putri

Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis

Indexed by

 

 Creative Commons LicenseCrossref logo

Google ScholarDimensionsipiii.png

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.