Eksplorasi Evaluasi Kepuasan Pelayanan Pada Kualitas Jasa Pada Pertamina Cabang Yogyakarta

AUDITA NUVRIASARI

Abstract


Peneliti ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa SPBU seluruh cabang yogyakarta dan mengenai strategi pelayanan yang perlu diterapkan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen disini dimensi kualitas yang diteliti meliputu (Fasilitas, Intanjibel dan tanjibel) yang dapat seluruh SPBU seluruh cabang yogyakarta.  Peneliti mengunakan penedekatan analisis deskeriftif, metode penelitian yang dipakai adalah metode survey, data perimer dikumpulkan melakukan dengan penyebaran kuesioner. Tehnik penghitungan yang dilakukan adalah mean arithmatic dan uji validitas, reabilitas, uji asumsi klasik dan regresi linier berganda.

Hasil penelitian yang diberikan oleh karyawan SPBU adalah sangat penting untuk ditingkatkan. Telah di hitung dan diketahui hasil pengumpulan kuesioner menyatakan bahwa tingkat fasilitas dan tingkat layanan yang diberikan oleh karyawan SPBU itu kurang baik bagi konsumen. Setelah ada uji validitas dan regresi tingkat fasilitas lah yang kurang baik. Dan harus ditingkatkan oleh karyawan SPBU maka dari itu karyawan harus melakukan perubahan peningkatan kinerja yang lebih baik pada SPBU seluruh cabang yogyakarta, baik meningkatkan SDM, misalnya menambahkan pelatihan karyawan yang bekerjaagar kepuasan konsumen yang melakukan pelayanan jasa tersebut merasa puas. Selain itu komponen yang dianggap tidak perlu, sebaiknya tidak dijadikan fokus utama meningkatkan pelayanan diSPBU seluruh cabang yogyakarta.

Full Text:

PDF

References


Anwar,(2009) alat ukur validitas. Metodologi penelitian. Pustaka baru press

Aryo Gesang Kopuji Rahadian,(2004) „‟ Analisis pengaruh layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pertamina UPMS‟‟

Audita Nuvriasari,(2013) Riset pemasaran.

Deny Afika Nindani,(2011) „‟ Analaisis pengaruh layanan prima (servise excelence) terhadap kepuasan konsumen‟‟

Djojosuroto kinayanti dan M.L.A Sumayati,(2004) komunikasi ekonomi: pranada media.

Erlando,(2012) „‟ Analisis pengaruh layanan prima servie excellence terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU pertamina.

Esti Wahyu Pratiwi,(2013)‟‟ pengaruh kualitas layanan SPBU pastivas kepuasan konsumen dikota magelang ( studi pada SPBU pastipas jalan panglima sudarman kota magelang)

Indari Agustian,(2011)‟‟ sikap pelanggan terhadap layanan costemer area (studi deskriftif sikap pelanggan PT.Pertamina (persero)area jatim dan surabaya)

Istijanto,(2009) aplikasi praktis riset pemasaran. Cara praktis meneliti konsumen dan pesaing Edisi revisi_(2)

Kotler dan Armstrong,(2001) kepuasan konsumen, pustaka baru press

Kotler,(2002) Pemasaran. Gramedia Pustaka utama

Mayang Septa Mardana,(2013) „‟ Analisis pengaruh kualitas layanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan‟‟

Mudhiharto,(2009) „‟Evaluasi kinerja system informasi pelayanan penjualan produk pertamina unit pemasaran”

Ronald E.Walpole,(2011) Pengantar Statistik, Edisi Ke_3 : Gramedia Pustaka utama

Skaran.u,(2010) multy variant analisis, Me Growhill.USA

Sugiono,(2008) Populasi pada penelitian Gramedia Pustaka Utama

Santoso,(2001) alat pengukuran uji asumsi klasik.

Suhardi,(2008)‟‟ Pengaruh penerapan pertamina way terhadap kepuasan layanan dalam rangka meningkatkan loyalitas”

Teiasih Endah Lestari,(2011)‟‟kepuasan pelanggan terhadap layanan SPBU pastipas perumusan bekasi timur”

Umar,(2005) Alat ukur Reabilitas, Olah data SPSS

Vaggy Hasra Valonda,(2013) „‟evaluasi layanan pertamina pas tipasndi SPBU arpin ahmad pekanbaru”

Willam J.Stanto,(1978) Funda mentalis of marketing, Gramedia Pustaka Utama

WWW.pertaminapersero.co.id

Zeithaml dan Bitner,(2000) definisi kepuasan konsumen. Gramedia pustaka utama


StatisticsArticle Statistic

This article has been read : 11 times
PDF file viewed : 6 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2017 Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis

Indexing by