Peran mediator kepuasan untuk mengaloborasi kualitas pelayanan, citra dan penanganan komplain terhada loyalitas (studi pasien BPJS di Rumah Sakit Islam Amal Sehat Sragen)

Aris Tri Haryanto, Septiana Novita Dewi

Abstract


Penelitian Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan sekaligus sebagai entitas yang memiliki tanggung jawab kepada shareholder dan stakeholder harus jeli dalam melihat perubahan-perubahan yang dikarenakan kemajuan teknologi, pengaruh globalisasi, tingkat persaingan yang semakin tinggi dan perilaku pasien BPJS yang semakin kritis dalam memilih pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah melihat peran peran mediator kepuasan untuk mengaloborasi kualitas pelayanan, citra dan penanganan komplain terhada loyalitas pasien BPJS di Rumah Sakit Islam Amal Sehat Sragen.teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan jumlah sampel sebesar 80 pasien. Hasil penelitian ini menunjukkan Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien BPJS. Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pasien BPJS. Penangganan Komplain berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pasien BPJS. Kualitas Pelayanan, Citra rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien BPJS. Kepuasan pasien BPJS dan penanggan komplain berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pasien BPJS. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien BPJS dan Citra terhadap loyalitas pasien BPJS lebih efektif dibandingkan pengaruh tidak langsung, sehingga untuk meningkatkan loyalitas pasien BPJS lebih efektif melalui jalur langsung.

Keywords


Kualitas Pelayanan, Citra, Penanganan Komplain, Kepuasan, Loyalitas.

Full Text:

PDF

References


Anderson, E. and B. Weitz, 2003, “The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channel”, Journal of Marketing research 29 (1), p.18-34.

Arikunto, Suharsini, 2001. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi ketiga.

Budiarti, Anindhyta, 2009.Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya. Ekuitas Vol. 15 No. 2 Juni 2011: 210 – 231

Bolton, Ruth N and james H. Drew, 2001, “ A Multi Stage Model of Customers Assessment of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, Januari, 1-9.

Bontis, Nick and Lorne D.Booker (2007), “The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in rumah sakiting industry”, Journal Management Decion, Vol.45, No.9 p.1426-1445.

Brown, Stephen W., 2001, “A Multi Stage Model of Customers Assesment of Service Quality and Value”, Journal of Marketing, April, pp. 92-98

Cronin J.Joseph Jr and Steven A. Taylor (2002), “ Measuring Service Quality : A reexamination and extension”, Journal of Marketing Vol. 56 (July) p.55 – 68

Djarwanto dan Subagyo, Pangestu, 2001: Statistik Induktif, Edisi: 4, Yogyakarta: BPFE.

Fornell, Claes; Johnson, Michael D ; Anderson, Eugene W ; Cha, Jaesun; Bryant, Barbara Everitt (2006), “The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings”. Journal of Marketing, 60 (10). (7 – 18).

Ghozali, Imam,2004. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS

,2006. Analisis Regresi. Jakarta: Salemba Empat.

Gujarati, Damodar. 2005. Ekonometrika Dasar. Erlangga. Jakarta.

Herbig, Paul, John Milewicz and Jim Golden,(2004). “A Model of Reputation Building and Destruction “Journal of Business Research. Vol.31, June 1994, No. 1 ; p.23-31.

Istijanto,2006,Riset Sumber Daya Manusia, Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama

Juran, J.M., 2001, Quality Control Handbook, New York: Mc. Graw-Hill.

Kotler, Philip.(2003), Marketting Management, 11th ed. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc.

Liu, Tsung-Chi and Li Wei Wu (2007), “Customer retention and cross-buying in the rumah sakiting industry : An Integration of service attributes, satisfaction and trust” Journal of Financial Service Marketing, Vol.12 No.2 p.132-145.

Marius, 2009, Consumer Behavion and Price, 5th edition, McGraw Hill, New York, NY

Mandela, (2007), “Study Mengenai Loyalitas Pasien Pada Rumah Makan Start Stick (Studi khusus di Jawa Tengah)”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol III, No.3, Desember 2007. (289-308)

Oliver, Richard L. (2007), “ Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Customer”, McGraw-Hill, New York, NY

Parasuraman, A.,A.Zeithmal, V.,& L.Berry, L.2005” A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.25 tahun 1980 tentang perubahan atas Peraturan Pemerintah No. 26 tahun 1965 tentang Rumah sakit.

Prichard, mark P, 2000, “Analyzing the Commitment-Loyalty Link in Service Contexts”, Journal of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348

Riduwan, 2005, Skala pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Cetakan Ketiga, Alfabeta, Bandung.

Rokhyadi, A., Haryono, T., & Untoro, W. (2015). Impact of company’s performance and green strategy on organizational culture: Phenomenon of Indonesia. International Journal of Research In Commerce & Management, 6(11), 1–7.

Selnes, Fred (2003), “An Examination of the effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, 27 (9). (19-35).

Setyo, Budiarto, 2001, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien dan Citra rumah sakit sebagai Variabel Intervening pada Apotek K-24 Jogjakarta” Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Solomon, Michael (2006), Consumer Behavion, 3th edition, McGraw Hill.

Sugiyono, 2001. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, CV. Alpabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandi, 2002, Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS) , Andi Offset, Yogyakarta.

Victor Salay, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang Kertajaya Di Surabaya. Jurnal Bisnis and Managemen. UNS Surakarta.

Zeithaml, V.(2008), Consumer Perceptions of Price, “Quality, and Value : Means End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, p.2-22

Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L,;and Parasuraman, A. (2008), “Sevqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1 Spring.




DOI: https://doi.org/10.26486/jpsb.v6i1:Februari.416

Article Metrics

Abstract view : 111 times
PDF - 76 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2018 ARIS TRI HARYANTO, SEPTIANA NOVITA DEWI

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis

Indexing by