Dampak Tangible Dan Pengaruhnya Pada Kepuasan Konsumen Dengan Knowledge Management Sebagai Variabel Moderasi

Fety Rochyawati, Sadari Sadari

Abstract


Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah memberikan sumbangsih teori dan praktis atas persepsi konsumen pada tangible pada kepuasan jonsumen, dan bagaimana knowledge management mampu meningkatkan dampak tangible pada kepusan konsumen. Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang telah menggunakan jasa perbankan.Dengan penggunakan teknik pengembilan sample yaitu purposive random sampling sebesar kurang lebih 200 responden mampu memberikan jawaban atas pertanyaan penelitian. Untuk mencapai tujuan tersebut, penelitian ini menggunakan dua (2) metode yaitu analisa regresi (regression analysis) dan analisis regresi moderasi (Moderated regression analysis).

Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa Eksterior Bank berpengaruh signifikan dan positif pada Kepuasan Konsumen, Interior Bank tidak berpengaruh signifikan dan positif pada Kepuasan Konsumen, Ketersediaan Sarana berpengaruh signifikan dan positif pada Kepuasan Konsumen, Knowledge Management tidak memperkuat pengaruh dan positif Eksterior Bank pada Kepuasan Konsumen, Knowledge Management memperkuat pengaruh dan positif Interior Bank pada Kepuasan Konsumen. Knowledge Management tidak memperkuat pengaruh dan positif Ketersediaan Sarana pada Kepuasan Konsumen.

Keywords


Tangible; Kepuasan Konsumen; Knowledge Management; Perbankan

Full Text:

PDF

References


Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C. (2000), “Identifying shortcomings in the measurement of service quality”, Journal of Outcome Measurement, Vol.4, No. 1, pp. 425-447.

Johnston, R. (1997), “Identifying the critical determinants of service quality in retail banking:importance and effect”, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 No. 4, pp. 111-127.

Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1991), “Two approaches to service quality dimensions”,The Service Industries Journal, Vol. 11 No. 3, pp. 287-303.

Petridou,E., Charalambos,S., Niki,G., and Chris,L., (2007), Bank service quality: empirical evidence from Greek and Bulgarian retail customers, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24 No. 6, pp. 568-585.

Raajpoot, N. (2002), “TANGSERV: a multiple item scale for measuring tangible quality in foodservice industry”, Journal of Foodservice Business Research, Vol. 5 No. 2, pp. 109-27.

Ryu, K. and Jang, S. (2008), “DINESCAPE: a scale for customers’ perception of dining environments”, Journal of Foodservice Business Research, Vol. 11 No. 1, pp. 2-22.

Santos, J. (2002), “From intangibility to tangibility on service quality perceptions: a comparison study between customers and service providers in four service industries”, Managing Service Quality, Vol. 12 No. 5, pp. 292-302.

Sekaran, U., (2010), “Research methods for business: A skill building approach“, 6th Edition, United States of America: John Wiley and Sons, Inc.

Singh,J.G.K., (2011),"Customer satisfaction and universal banks: an empirical study", International Journal of Commerce and Management, Vol. 21 Iss: 4 pp. 327 – 348

Tse DK, Wilton PC.(1988), “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension”, Journal of Marketing Research, Vol. 25, No. 2, pp. 204–12.

Turley, L.W. and Milliman, R.E. (2000), “Atmospheric effects on shopping behavior: a reviewof experimental evidence”, Journal of Business Research, Vol. 49 No. 2, pp. 193-211.

Wilkie,W.L.(1990), Consumer behavior (2nd ed.).New York: Wiley




DOI: https://doi.org/10.26486/jpsb.v2i2.340

Article Metrics

Abstract view : 87 times
PDF - 72 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2017 Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis

Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis

Indexed by

 

 Creative Commons LicenseCrossref logo

Google ScholarDimensionsipiii.png

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.