Dampak Tangible Dan Pengaruhnya Pada Kepuasan Konsumen Dengan Knowledge Management Sebagai Variabel Moderasi

Authors

  • Fety Rochyawati STIE Yapis Merauke - Papua
  • Sadari Sadari STIE Yapis Merauke - Papua

DOI:

https://doi.org/10.26486/jpsb.v2i2.340

Keywords:

Tangible, Kepuasan Konsumen, Knowledge Management, Perbankan

Abstract

Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah memberikan sumbangsih teori dan praktis atas persepsi konsumen pada tangible pada kepuasan jonsumen, dan bagaimana knowledge management mampu meningkatkan dampak tangible pada kepusan konsumen. Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang telah menggunakan jasa perbankan.Dengan penggunakan teknik pengembilan sample yaitu purposive random sampling sebesar kurang lebih 200 responden mampu memberikan jawaban atas pertanyaan penelitian. Untuk mencapai tujuan tersebut, penelitian ini menggunakan dua (2) metode yaitu analisa regresi (regression analysis) dan analisis regresi moderasi (Moderated regression analysis).

Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa Eksterior Bank berpengaruh signifikan dan positif pada Kepuasan Konsumen, Interior Bank tidak berpengaruh signifikan dan positif pada Kepuasan Konsumen, Ketersediaan Sarana berpengaruh signifikan dan positif pada Kepuasan Konsumen, Knowledge Management tidak memperkuat pengaruh dan positif Eksterior Bank pada Kepuasan Konsumen, Knowledge Management memperkuat pengaruh dan positif Interior Bank pada Kepuasan Konsumen. Knowledge Management tidak memperkuat pengaruh dan positif Ketersediaan Sarana pada Kepuasan Konsumen.

References

Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C. (2000), “Identifying shortcomings in the measurement of service qualityâ€, Journal of Outcome Measurement, Vol.4, No. 1, pp. 425-447.

Johnston, R. (1997), “Identifying the critical determinants of service quality in retail banking:importance and effectâ€, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 No. 4, pp. 111-127.

Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1991), “Two approaches to service quality dimensionsâ€,The Service Industries Journal, Vol. 11 No. 3, pp. 287-303.

Petridou,E., Charalambos,S., Niki,G., and Chris,L., (2007), Bank service quality: empirical evidence from Greek and Bulgarian retail customers, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24 No. 6, pp. 568-585.

Raajpoot, N. (2002), “TANGSERV: a multiple item scale for measuring tangible quality in foodservice industryâ€, Journal of Foodservice Business Research, Vol. 5 No. 2, pp. 109-27.

Ryu, K. and Jang, S. (2008), “DINESCAPE: a scale for customers’ perception of dining environmentsâ€, Journal of Foodservice Business Research, Vol. 11 No. 1, pp. 2-22.

Santos, J. (2002), “From intangibility to tangibility on service quality perceptions: a comparison study between customers and service providers in four service industriesâ€, Managing Service Quality, Vol. 12 No. 5, pp. 292-302.

Sekaran, U., (2010), “Research methods for business: A skill building approach“, 6th Edition, United States of America: John Wiley and Sons, Inc.

Singh,J.G.K., (2011),"Customer satisfaction and universal banks: an empirical study", International Journal of Commerce and Management, Vol. 21 Iss: 4 pp. 327 – 348

Tse DK, Wilton PC.(1988), “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extensionâ€, Journal of Marketing Research, Vol. 25, No. 2, pp. 204–12.

Turley, L.W. and Milliman, R.E. (2000), “Atmospheric effects on shopping behavior: a reviewof experimental evidenceâ€, Journal of Business Research, Vol. 49 No. 2, pp. 193-211.

Wilkie,W.L.(1990), Consumer behavior (2nd ed.).New York: Wiley

Downloads

Published

2014-08-28

Issue

Section

Articles